Cómo responder al mal servicio al cliente

Coescrito por Tami Claytor

En tu calidad de cliente, es probable que hayas tenido que lidiar con un mal servicio al cliente de vez en cuando. Puede ser frustrante que no respondan a tus preguntas ni satisfagan tus necesidades, pero puedes hacer algunas cosas para resolver el problema. Lee estos consejos y trucos para responder al mal servicio al cliente e informarle a la empresa que no estás satisfecho con sus productos o servicios.

1

Habla con alguien por teléfono.

Si puedes comunicarte con una persona de verdad, ella podrá ayudarte. Prueba con llamar al número que figure en línea y pedir hablar con un representante de servicio al cliente. En su mayoría, las empresas tienen un departamento de servicio al cliente a donde puedes llamar en el horario comercial habitual.^{[1]
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Fuente confiable
Consumer Reports
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- Algunas empresas no tienen un número de servicio al cliente, en cuyo caso será necesario que te comuniques por correo electrónico o por mensajería instantánea mediante su sitio web.
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2

Envía un correo electrónico si no puedes comunicarte con alguien por teléfono.

Esta es la segunda mejor forma de comunicarte con una persona de verdad. Revisa el sitio web de la empresa y fíjate si tiene un departamento de servicio al cliente al que puedas escribir. De ser así, envíales un mensaje con los detalles de tu problema y tu información de contacto.^{[2]
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Fuente confiable
Consumer Reports
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- Por lo general, a las empresas les toma unos días responder a los correos electrónicos y, por ende, es posible que no recibas una respuesta instantánea.

3

Llámale la atención a la empresa en las redes sociales.

Utilízalo como último recurso si no puedes comunicarte con ellos. Busca a la empresa en Twitter o Instagram y etiquétala en una publicación en donde detalles su mal servicio al cliente. Si tienen actividad en las redes sociales, es posible que te respondan y arreglen tu problema con mayor rapidez.^{[3]
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Fuente confiable
Consumer Reports
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- Es probable que las redes sociales no sean tu mejor opción, además de que las marcas grandes no monitorean de cerca algunas cuentas en las redes sociales.
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4

Sé amable y respetuoso.

El mal servicio al cliente puede ser frustrante. Sin embargo, es importante que recuerdes que estás hablando con una persona de verdad ya sea en línea o por teléfono. Haz el intento de que tu tono de voz permanezca tranquilo, y no recurras a los gritos ni los insultos.^{[4]
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Fuente de investigación}
- Sin embargo, no hay problema con expresar que estás decepcionado con la empresa y el servicio al cliente.

5

Pide hablar con un supervisor.

Quizás pueda ayudarte con mayor rapidez que un representante. Si estás hablando con alguien por teléfono, pide que te comunique con un administrador o supervisor. No es necesario que seas exigente, pero puedes explicar que consideras que alguien que esté a cargo podrá manejar mejor tu problema.^{[5]
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- Di algo como "He tenido este problema desde hace 2 semanas y no he recibido ayuda. ¿Podría comunicarme con un administrador para que podamos resolverlo?".
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6

Trabaja para encontrar una resolución.

Determina lo que quieres o necesitas de la interacción. Puedes sentirte tentado de llamar a una empresa solo para reprenderlos por el mal servicio al cliente, pero no llegarás muy lejos. Prueba con decir lo que quieres con claridad y tranquilidad de forma que la persona al otro lado de la línea sepa qué hacer después.^{[6]
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Fuente de investigación}
- Por ejemplo, podrías decir "Se ha hecho un cargo doble a mi cuenta a pesar de que la cancelé. Quisiera que se me devuelva el dinero y asegurarme de ya no estar en su sistema".

7

Pide un reembolso.

Si no obtuviste los servicios que se te prometieron, puedes recibir un reembolso. No suele ser difícil conseguir un reembolso por parte de una empresa más grande, sobre todo si tuviste problemas para comunicarte con su servicio al cliente. Di algo como lo siguiente para explicarles con exactitud a qué corresponde el reembolso que quieras recibir y por qué:^{[7]
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- "Me inscribí para su servicio porque prometían darme un descuento por los primeros 6 meses. Se me ha cobrado el precio completo los últimos 2 meses, así que quisiera que se me reembolsaran los cobros de más".
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8

Pide compensación por el tiempo perdido.

Las empresas grandes suelen dispensar las tarifas debido al mal servicio al cliente. Si tuviste que estar horas en espera, diles que habrías podido dedicar ese tiempo a trabajar o ganar dinero. Es posible que te lo reembolsen a tu cuenta o te devuelvan algo del dinero por tus molestias.^{[8]
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Fuente de investigación}
- Podrías decir: "Esta última semana, he pasado 6 horas en total en espera con ustedes. Esto me quitó horas facturables en el trabajo, lo cual me costó dinero. ¿Hay alguna forma en la que puedan reembolsarme la tarifa de mantenimiento para compensarlo?".

9

Infórmale a la empresa que quieres una disculpa.

A veces, solo quieres escuchar las palabras "Lo sentimos". Si tuviste muchas dificultades para comunicarte con un representante del servicio al cliente, quizás te sientas frustrado y lastimado. Expresa tus emociones e infórmale a la empresa que quieres una disculpa antes de proceder.^{[9]
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Fuente confiable
Harvard Business Review
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- Podrías decir: "Me tomó más de una semana hablar con una persona de verdad por teléfono. No creo que sea una buena práctica de negocios y me parece que, como cliente fiel, merezco una disculpa por parte de ustedes".
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10

Disputa los cargos en tu tarjeta de crédito de ser necesario.

Recupera tu dinero de otro modo. Si no pudiste obtener un reembolso por parte de la empresa, puedes llamar a la compañía de tu tarjeta de crédito y disputar el cargo. Si bien no está garantizado que recuperarás tu dinero, es una posibilidad.^{[10]
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Fuente de investigación}
- Por lo general, puedes obtener un reembolso si la empresa te cobró demasiado o nunca recibiste un servicio.